Lohnt es sich zu reklamieren?

Ostern ist vorbei, der Osterhase hat seine Geschenke verteilt – die hoffentlich auch alle gefunden wurden – und mitunter hat sich das eine oder andere Problemchen bei den Präsenten eingestellt.

Aus Erfahrung weiß ich: Reklamationen sind bei Verkäufern nicht sonderlich beliebt. Doch wenn der Kunde ein Produkt mit Mängeln erwirbt, ist es sein gutes Recht, dies zu reklamieren und einen Umtausch auf ein fehlerfreies Produkt zu verlangen. Im Normallfall geht das auch in den meisten Shops klaglos vonstatten. In nachstehendem Fall sogar mit Gewinn.

Dazu eine kurze Geschichte:
„Ich bestellte bei einem Online-Versandhaus für meinen Enkelsohn einen Monstertruck. Das sind so kleine Spielzeugautos der Firma Hot-Wheels mit großen Reifen. Abgebildet auf der Homepage war das Modell AVENGER, welches ich auch bestellte. Nach zwei Tagen war das Paket im Haus, aber im Karton befand sich nicht das von mir bestellte Modell. Ich war sauer. Meine Frau meinte, ich solle wegen der 10 Euro keinen Aufstand machen und es unserem zweiten Enkel schenken. Wäre eine Alternative gewesen, aber ich wusste, bei besagter Firma war ein Umtausch relativ problemlos möglich.

Also setzte ich mich an den PC und nach wenigen Minuten erhielt ich eine Bestätigung, dass der von mir bezahlte Betrag gutgeschrieben wird und ich die Ware nicht zurücksenden soll. Nun ja, ich befolgte die Anweisung, kontrollierte die Gutschrift und schenkte unserem Enkelsohn einen Monstertruck GRAVE-DIGGER. Den haben nun beide Jungs und sie können damit über die anderen Matchbox-Autos, die zuhauf in ihren Kinderzimmern stehen, drüberfahren.

Reklamieren lohnt sich also, aber man sollte auch als Kunde immer höflich agieren und nicht dem bearbeitenden Verkäufer mit seiner Wut keine Chance auf Argumentation geben.

Für Verkäufer wichtige Regeln im Falle einer Reklamation:

1. Den Kunden wertschätzend behandeln
2. Sich bedanken
Ja, beim Kunden bedanken, dass er zu Ihnen gekommen ist. Die Situation ist den meisten Kunden unangenehm. Sehen Sie es als Zeichen seiner Wertschätzung, dass der Kunde zu Ihnen kommt.
3. Sich entschuldigen
Auch wenn man als Verkäufer alles richtig gemacht hat und die Beschwerde aus eigener Sicht unbegründet ist. Aus Sicht des Kunden ist etwas nicht richtig gelaufen.
4. Erst verstehen, dann verstanden werden
Falls man etwas erklären muss, sollte man seinem Kunden erst ausführlich zuhören.
5. Kulant agieren
Keine Diskussionen über Kleinigkeiten. Und niemals den Kunden für seine Reklamation verantwortlich machen.

Zufrieden Kunden werden wieder zurückkommen.